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Servicelevel


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Ein Servicelevel stellt eine messbare Größe einer Dienstleistung in Bezug auf dessen Güte dar. Er dient vor allem dem Einkauf zur Standardisierung und damit Vergleichbarkeit im Wesentlichen beim Dienstleistungseinkauf. Sogenannten Shared Services gilt dabei das besondere Augenmerk. Servicelevel können für alle möglichen Dienstleistungen vereinbart werden: IT-Dienstleistung, Gebäudereinigung, Instandhaltungsleistungen, Finanzmanagement, Buchhaltung, Entgeltabrechnung etc.

Beispiel für Servicelevel: Callcenter

Bei Callcentern ist der Servicelevel die maßgebliche Größe zur Messung der Erreichbarkeit. Er drückt aus, wie viel Prozent der Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit von einem Agenten entgegengenommen werden. So bedeutet ein Servicelevel von 90/10, dass durchschnittlich 90 % aller Anrufer weniger als 10 Sekunden warten müssen, bis sie zu einem Mitarbeiter verbunden werden. Als Standard-Servicelevel wird in der Fachliteratur ein Wert von 80/20 (siehe: ABC-Analyse) angegeben, bei dem der Großteil aller Kunden zufriedengestellt wird. Dieser Standard-Servicelevel ist nur ein Richtwert – je nach Aufgabenschwerpunkten des Callcenters und Kundenerwartungen kann er variieren.

Das folgende einfache Beispiel zeigt die unmittelbare Auswirkung einer Variation des Servicelevels auf den Personalbedarf (die Ergebnisse werden mittels der Erlang C-Formel berechnet):

Bei einem Callcenter mit der durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungsdauer von 190 Sekunden (Gesprächsdauer von 180 Sekunden plus 10 Sekunden Nachbearbeitungszeit) und einem gesamten Anrufvolumen von 350 Anrufen in der halben Stunde soll ein Servicelevel von 80/20 sichergestellt werden. Dazu werden 42 Agenten benötigt, deren Auslastung bei 88 % liegt. Möchte man bei gleichen Voraussetzungen nun einen Servicelevel von 90/15 erreichen, so werden bereits 45 Agenten benötigt mit einer Auslastung von 82 %.

Zur Festlegung des optimalen Servicelevels muss ein Callcenter den Punkt identifizieren, an dem in einem vorgegebenen Rahmen die Personalkosten möglichst gering, aber die Kundenzufriedenheit möglichst groß ist.

In der Praxis kristallisieren sich jedoch verschiedene Parameter heraus, mit denen reale Daten geschönt werden. Wird beispielsweise die Anzahl der zur Verfügung stehenden Leitungen begrenzt, so erhält ein Kunde einen Besetztton, bevor er überhaupt das Wartefeld erreicht.

Siehe auch


Kategorien: Planung und Organisation

Quelle: Wikipedia - http://de.wikipedia.org/wiki/Servicelevel (Vollständige Liste der Autoren des Textes [Versionsgeschichte])    Lizenz: CC-by-sa-3.0

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